Slik trener KI mennesker på livets vanskeligste samtaler

Dine ansatte står i vanskelige samtaler hver dag – om kritisk sykdom, gjeld, svindel eller utkastelse. Vi vet at økonomiske problemer øker risikoen for både sykdom og selvmord, og samtalene setter spor hos den som ringer, og hos den som svarer. Somsagt og SoftwareOne har sammen utviklet en KI-simulator som trener 113-operatører i å møte mennesker på livets verste dager. Neste steg er å gi den samme kunnskapen til ansatte som møter kunder med økonomiske problemer – enten de låner ut, fakturerer, krever inn eller veileder. Kunstig intelligens blir stadig bedre til å forstå språk, følelser og menneskelig atferd. Samtidig frykter mange at teknologien skal gjøre samfunnet mindre menneskelig. Men hva hvis det motsatte også kan være sant? I år er KI-simulatoren for første gang prøvd ut ved en 113-sentral. Der trener operatører nødsamtaler mot en kunstig intelligens som gjenskaper realistiske menneskelige reaksjoner – panikk, sinne og fortvilelse. Vi deler de aller første erfaringene – det som fungerer, det som overrasket oss, og det som er vanskeligere enn vi trodde. Og vi demonstrerer simulatoren live: Du får høre hvordan en nødsamtale med en KI faktisk låter. Prosjektet er støttet av Norges forskningsråd. Men dette handler om langt mer enn nødsentraler. Noen av de vanskeligste samtalene i Norge handler om penger – og de føres av alle som låner ut, fakturerer, krever inn eller veileder når økonomien svikter. Bankrådgiveren som sitter med en kunde midt i en gjeldskrise eller et svindelforsøk. Medarbeideren i inkassoselskapet eller skatteetaten som ringer om et varsel om utkastelse. Veilederen i NAV som skal hjelpe noen videre. Hver dag møter de mennesker der økonomi, skam og fortvilelse er vevd tett sammen – ofte uten å være trent for det. Samtidig stiller nye lovkrav strengere krav til hvordan skyldnere skal møtes. Og på sitt mest alvorlige står disse samtalene om mer enn penger. Vi viser hvordan kunnskapen fra nødsamtalene kan sys inn i opplæringen av nettopp disse yrkesgruppene. Det 113-operatørene kan om å skape trygghet på sekunder, kan bygges inn både i treningen de ansatte får og i simulatoren de trener mot. Målet er ikke å erstatte mennesker. Målet er å gjøre mennesker bedre rustet til å møte andre mennesker. Hvordan kan vi bruke teknologi til å gjøre menneskelige møter bedre når de betyr aller mest? Sammen med psykologspesialist Ingvild Stjernen Tisløv ser vi på hva som skjer med både kunden og rådgiveren når samtalen blir vanskelig – og hvordan trening med KI kan gjøre møtene tryggere for begge. Vi setter av god tid til spørsmål. Etter foredraget sitter du igjen med tre ting: • Ferske pilot-erfaringer: hva som faktisk skjer når 113-operatører trener mot en KI som spiller ut panikk og fortvilelse – det som fungerer, og det som fortsatt er vanskelig. • Psykologien i pengesamtalene: hvorfor skam og frykt gjør samtaler om økonomi så krevende – og hvilke grep som skaper trygghet når det står på som mest. • Veien videre: hvordan KI-base